Управление эмоциями на работе

 «Эмоциям не место на работе». К счастью или к несчастью, это не так. Эмоции свойственны человеческой природе, и на работе мы не превращаемся в роботов, а остаемся людьми.

Эмоции — это переживания, в которых выражается отношение субъекта к миру. Эмоции живут с нами каждый день и каждый миг, при этом механизм их возникновения не сильно изменился за 50 тысяч поколений с той поры, когда опасности подстерегали человека на каждом шагу, и быстрая реакция была вопросом жизни и смерти. Дэвид Гоулман писал, что «мы беремся за решение дилемм ХХ века, имея в распоряжение эмоциональный репертуар плейстоцена (периода ледниковой эпохи)». Ученые установили, что рациональный «думающий» мозг развился намного позднее эмоционального, и этот факт объясняет взаимосвязь мыслей и чувств. Эмоции первичны, эмоциональный импульс проходит через наше сознание за доли секунды, блокируя операционную память, а иногда даже зрение и слух, и только через какое-то время человек способен «включить» логику и анализ. «Я была словно не в себе, это была не я, я словно ослепла в тот момент, я ничего не слышала!»

На работе нас могут обидеть, подвести, похвалить, покритиковать, и наши эмоциональные центры откликнутся на эти действия. Бывает, нам хочется заплакать, закричать, стукнуть кулаком по столу или броситься кому-то на шею. Приемлемо ли это на работе? Не всегда. Что же делать?

Развивать не только свои умственные и логические способности, но и эмоциональный интеллект. Рувен Бар-Он, автор аббревиатуры EQ, определял эмоциональный интеллект, как «набор некогнитивных компетенций и навыков, которые влияют на способность человека справляться с вызовами и давлением внешней среды». Дэвид Гоулман — как «способность осознавать свои эмоции и эмоции других, чтобы управлять ими наедине с собой и с другими». В Америке есть популярное высказывание: «Благодаря IQ вы устраиваетесь на работу, а благодаря EQ — делаете карьеру».

Работа над собой начинается с признания того факта, что эмоции существуют, и что мозг работает медленнее эмоций. Следующим шагом является распознавание своих эмоций, понимание того, что нас поддерживает, и что нас разрушает. Для жизни и работы в коллективе важно развивать в себе эмпатию, то есть умение распознавать эмоции и чувства других людей, способность посмотреть на себя со стороны и оценить, каким тебя видят вовне, а также социальные навыки, в том числе связанные с решением конфликтов.

Большинство ученых выделяют следующие виды базовых эмоций: радость, удивление, интерес, печаль, страх гнев, отвращение, презрение, страдание, стыд, вина. Что вы заметили? Неконструктивных, негативных эмоций больше! Негативные эмоции наносят вред адаптации в коллективе, производительности труда и здоровью людей. Американский врач Александеро выявил прямую зависимость ряда заболеваний от психологического здоровья пациентов (знаменитая «Чикагская семерка Александеро»). Управление эмоциями и решение конфликтов это важные прикладные навыки, над которыми нужно работать.

Как остановить себя?

В борьбе с эмоциями помогают спорт, йога, искусство, любовь, хобби, путешествия… Но что делать, если мы на работе и не можем перенестись в парижское кафе или в синее море Таиланда? Когда нас захлестывают эмоции, нужно взять паузу. Люди, знакомые с дыхательной гимнастикой, могут сделать несколько дыхательных упражнений. Можно выйти на улицу, подышать свежим воздухом, выпить зеленого чаю в компании с приятным человеком или посидеть в одиночестве. У нас в офисе есть массажные кресла, комнаты для релаксации, открытая терраса с видом на город, турник. Некоторых поддерживают мысли о тех, кто их любит, некоторые вспоминают о тех, кому сейчас несравненно хуже. Если я чувствую, что злюсь и мне надо успокоиться, я представляю себе, что я дома, вечером, сижу с книжкой в кресле, рядом моя семья, и проблемы, казавшиеся острыми, бледнеют и отступают. Когда уже включается логика, полезно задать себе несколько вопросов — насколько то, что меня задело, важно для меня, буду ли я об этом помнить в воскресенье или через месяц, чего я хочу больше — дать сдачи или решить проблему? Такие размышления помогают снизить накал страстей и дать возможность рациональному мозгу полностью включиться в работу.

Как распознать конфликт на ранней стадии?

Если что-то идет не так, наше шестое чувство нам об этом подсказывает. Существуют и объективные признаки надвигающегося конфликта. На информационном уровне мы замечаем, что информация начинает поступать с перебоями, нам забывают сообщить о важных вещах, не ставят в копию в переписке, не приглашают на встречи. На коммуникационном уровне появляются резкий тон, насмешки, «ярлыки» или недоговоренности, недомолвки, намеки, передача информации через третьих лиц, а не напрямую. Если вы заметили, что человек, который раньше разговаривал с вами лично, начал передавать послания через секретаря, или коллега за соседним столом перешел на общение исключительно посредством электронной почты, стоит над этим задуматься. На эмоциональном уровне появляются обида, гнев, растерянность, или чувство вины. Похоже, конфликт назрел и скоро разразится.

Как определить стратегию поведения в конфликте?

Общепринятыми считаются стратегии, обозначаемые как конфронтация, приспособление, избегание и переговоры, или компромисс. То, как мы ведем себя в конфликте часто обусловлено нашими жизненными установками. Например, люди с установкой «Я Ok — Ты не Ok» в большинстве случаев выбирают путь конфронтации, а люди с установкой «Я не Ok — Ты Ok» следуют по пути приспособления. Люди с установкой «Я не Ok — Ты не Ok» либо избегают конфликта, либо идут в бой. Самой позитивной установкой является «Я Ok — Ты Ok». Если человек уверен в себе и при этом уважает других, он будет по возможности искать точки соприкосновения и сотрудничества.

При выборе стратегии поведения в конфликте нужно честно ответить себе на несколько вопросов: 1) насколько причина конфликта принципиальна и значима для меня, насколько затронуты мои базовые ценности, 2) каков расклад сил, кто сильнее, кто слабее, кто меня поддерживает? 3) есть ли у меня время, или вопрос требует немедленного разрешения? 4) важно ли мне сохранить хорошие отношения с тем человеком, с которым у меня конфликт?

На мой взгляд, самым важным вопросом является первый — насколько нарушены базовые ценности. Если вопрос непринципиален, время терпит, и при этом отношения портить не хочется, можно или уклониться или приспособиться. Если вопрос принципиален, то выбор стоит между прямой конфронтацией и вступлением в переговоры. Если отношения с человеком важны, то переговоры это лучший путь. И здесь отправной точкой для снятия напряжения может послужить признание права оппонента на его точку зрения, а также точное определение понятий, так как наличие четко определенных терминов облегчает спор, — часто оказывается, что спорить не о чем, потому что люди говорят об одном и том же, используя разные слова. Иногда простая шутка может неплохо разрядить обстановку. Как и в любых переговорах на помощь можно призвать посредника, которому доверяют и которого уважают обе стороны.

«Я послание»

Одним из способов позитивного решения конфликта является использования «Я послания», с помощью которого человек без обвинений, «наезда» или давления описывает свои чувства, формулирует свои пожелания с мотивацией нужных ему от партнера действий. Если собеседнику просто и спокойно сказать, что ты чувствуешь, ему это обычно не безразлично. Главное, чтобы сообщение было направлено ему, но не против него: тогда он вас услышит.

Если мы начинаем спор с обвинения («Ты меня постоянно перебиваешь и не даешь слова сказать, ты меня не уважаешь, ты поступаешь неправильно»), собеседник, скорее всего, ответит в том ключе, что «ты мне тоже не нравишься». Если говорить о себе и своих чувствах, то это часто обезоруживает, вызывает понимание и сопереживание. «Мне важно твое мнение, но когда меня не слушают, мне тяжело. Пожалуйста, дай мне пять минут, а потом я выслушаю тебя».

«Я послание» предупреждает развитие конфликта и возникновение взаимных обид, помогает партнеру понять ваши чувства и переживания, не разрушая контакта и доверия, ведет к тому, что партнер тоже начинает говорить о своих эмоциях корректно и ответственно. Грамотное «Я послание» не содержит явных упреков (вместо «Ты меня оскорбил» — «Мне было обидно слышать такие слова»), формулирует себя субъективно, не претендуя на объективность (не «Ты выглядишь глупо» — «Мне кажется, что этот костюм не подходит для работы»), не содержит преувеличений, вызывающих чувство вины («Я чуть не умерла от сердечного приступа из-за тебя»), потому что это уже похоже на давление и манипуляция. «Я послание» может содержать ваше пожелание, чтобы партнер понимал, чего вы хотите, а не мучился в догадках, почему вам больно и некомфортно.

Думаю, есть и другие эффективные способы разрешения конфликта, если дать себе труд об этом задуматься и активно работать над собой. Нужно не забывать главное: дверь в человеческие отношения открывается только на себя.

Светлана Круглова — старший менеджер по управлению персоналом «PricewaterhouseCoopers»
delovoymir.biz