АтомЭнергоСбыт и Naumen проведут опытную эксплуатацию технологий искусственного интеллекта в контакт-центре
Проект направлен на увеличение количества обработанных обращений, ежедневно поступающих в контакт-центр
Смоленск, 21 ноября. Компания «АтомЭнергоСбыт» (входит в контур управления АО «Концерн Росэнергоатом») и российский вендор-интегратор программного обеспечения Naumen приступают к приемо-сдаточным испытаниям и опытно-промышленной эксплуатации модернизируемого контакт-центра энергосбытовой компании. Об этом сообщила пресс-служба «АтомЭнергоСбыта».
«АтомЭнергоСбыт» совместно с российским разработчиком Naumen модернизируют контакт-центр посредством внедрения системы управления клиентским опытом на базе технологий искусственного интеллекта. Как рассказал заместитель генерального директора по техническому развитию «АтомЭнергоСбыта» Денис Кириенко, проект направлен на увеличение количества обработанных обращений, ежедневно поступающих в контакт-центр.
«АтомЭнергоСбыт» и Naumen как технологическая платформа входят сейчас в фазу интеграционного тестирования и планируют 4 декабря уйти в опытную эксплуатацию, а 16 декабря — в продуктивную эксплуатацию», — пояснил Кириенко.
На текущий момент в проекте проработана возможность обслуживания контакт-центром не только звонков, но и обращений из других каналов, например, электронных писем и sms-сообщений. По словам заместителя директора по техническому развитию филиала «АтомЭнергоСбыт» Смоленск Дениса Цветкова, изменения позволят сотрудникам обрабатывать обращения клиентов в режиме единого окна, получая информацию о клиенте и биллинговые данные.
«Внедрение данного продукта позволит повысить уровень работы единого контакт-центра. На сегодняшний день проделан большой объем работы. Уверен, что удобство новой платформы смогут оценить и сотрудники контакт-центра, и наши клиенты», — подчеркнул Цветков.
Помимо этого, развернут low-code модуль, позволяющий роботизировать коммуникации с клиентами с помощью диалогового искусственного интеллекта. В рамках проекта начались обучение и настройка голосового помощника для обработки входящих звонков: бот обучился определять тему звонка клиента с опорой на исторические данные. Проектная команда подготовила сценарии, по которым бот будет вести обслуживание самостоятельно и исторические данные для обучения работе по сценариям. В проекте уже проработана роботизация исходящих звонков в контакт-центре: настроен сценарий голосового бота, который будет обзванивать клиентов для напоминания об оплате счетов (софт-коллекшн).
Как рассказал директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов, также в проекте реализован оперативный мониторинг ключевых показателей контакт-центра. Модуль дашбордов позволяет визуализировать в режиме онлайн такие показатели, как Service Level — показатель качества обслуживания клиентов, среднее время обработки обращений, размер очереди вызовов, доля потерянных звонков, распределение вызовов по городам, количество звонков, находящихся в обработке операторами и в очереди на обработку.
«Проектная команда осуществила базовую инсталляцию платформы контакт-центра и ее настройку в соответствии с техническими требованиями, которые предполагают гибкое сочетание работы операторов и ботов в процессе обслуживания», — резюмировал Попов.
текст: Николай Жданов
