Татьяна Астапенкова: «Фармацевт не должен «лоббировать» конкретный препарат»
Как не раздражать покупателей, почему федеральные сети работают на «впаривание» и где в Смоленске самые большие скидки на лекарства по воскресеньям
«О чём говорит Смоленск» и «Городская аптека» продолжают совместный проект «Лица компании», в котором мы рассказываем читателю о людях, составляющих самый главный — человеческий — капитал крупнейшей в Смоленске аптечной сети.
Героиня этого номера — Татьяна Астапенкова, фармацевт аптеки на улице Кирова, д.38. Она работает в фармацевтической отрасли более тридцати лет, с 1986 года. «Мне всегда нравилась фармацевтика. Ещё с детства, когда мы с подружками бегали в аптеку за аскорбинкой. Уже тогда хотелось ощутить себя по другую сторону прилавка, на месте фармацевта», — рассказывает Астапенкова.
После окончания Калужского фармацевтического училища Татьяна, уроженка Рославля, приехала в Смоленск и попала на работу в самый большой в регионе аптечный склад, который обеспечивал лекарствами всю Смоленщину. Далее она почти двадцать лет стажа отдала известной в своё время в Смоленске фармацевтической компании «Полифарм».
Есть в её трудовой книжке и отметка о работе в федеральной аптечной сети, однако там наша героиня смогла продержаться только десять месяцев: «такая работа меня абсолютно не устроила».
«В федеральных сетях всё иначе»
— Татьяна Александровна, чем вас так не устроила работа в аптеке федеральной сети?
— Нас всегда учили, что покупателям нужно предлагать то, что ты сам как специалист считаешь необходимым предложить в конкретной ситуации: то ли оригинальный и более дорогой препарат то ли, наоборот, дженерик подешевле… В федеральных сетях зачастую всё иначе. Я вот продержалась всего десять месяцев.
Если в какой–то федеральной сети фармацевт не предлагает покупателям конкретные препараты, обычно в отношении него вступает в силу система штрафов. Плюс — у федералов могут быть «тайные покупатели», которые быстро «раскусят» такого честного фармацевта. Так что домой в семью можно принести в итоге половину зарплаты, а это, согласитесь, совсем не весело.
— В сети «Городская аптека» нет такой «принудиловки» фармацевтов?
— У нас такого даже близко нет. Поэтому я тут и работаю.
— И тайных покупателей у вас нет?
— Думаю, что нет (улыбается). И очень хорошо — так у фармацевтов и провизоров есть некая свобода в плане индивидуального подбора нужного препарата конкретному покупателю.
— Как вы думаете, почему руководство «Городской аптеки» не идёт по пути «навязывания» лекарств покупателям?
— Это в целом принципиальная политика руководства нашей аптечной сети. И, безусловно, это верное решение. Так и должно быть в нашей сфере. Без навязывания. Фармацевт, конечно, может предложить покупателю на выбор несколько вариантов препаратов: подороже и подешевле, импортный и российский. Но такого, когда фармацевт «лоббирует» конкретный препарат — такого быть не должно. Равно как не должно быть ситуации, когда покупатель выбрал препарат, а ему в довесок начинают предлагать всяческие «товары дня». Это сильно раздражает покупателя, да и сам фармацевт порою чувствует себя в такой ситуации неловко.
Одно дело — деликатная допродажа. Можно ненавязчиво предложить к глазным каплям, например, бумажные салфетки. Но так, чтобы человека это не напрягало, чтобы он вернулся к вам в аптеку ещё и ещё раз.
— Судя по месторасположению, ваша аптека на улице Кирова, д.38 — большей частью проходная?
— Да, мы находимся на оживлённом перекрестке Кирова–Гагарина, рядом с нами несколько остановок общественного транспорта, на которых всегда людно. Многие смоляне, ждущие здесь автобус или троллейбус, часто заходят к нам в аптеку. А из постоянных покупателей у нас много молодёжи — студентов физакадемии и приезжающих на соревнования спортсменов.
— Интересно, эти студенты и спортсмены как–то необычно лечатся от тех или иных болячек? Замечаете ли вы с их стороны какой–то особенный подход к выбору препаратов, который, быть может, обусловлен именно спецификой спортивной медицины? И что из этого арсенала могут взять себе на вооружение обычные покупатели?
— Да, часто (особенно в период соревнований) приболевшие студенты и спортсмены покупают определённые препараты, которые им рекомендует тренер. Они хоть и безрецептурные, но, бывает, содержат в своём составе определенный допинг. Те же обезболивающие и противовоспалительные мази — спортсмены обычно всегда советуются со своим тренером, а не верят телерекламе.
— А обычному человеку можно самому принять решение о том, какую мазь применять, или обязательно нужно советоваться перед этим с врачом?
— Мази можно выбрать и самому. Часто многие смоляне берут снова и снова ту мазь, которую купили когда–то и которая им помогла. Либо берут аналог с таким же действующим веществом. Хотя есть и те, кто хочет попробовать какую–то новую мазь. С этим у нас проблем нет никаких — в «Городской аптеке» всегда в наличии широкий выбор на любой вкус. Очень часто, например, спрашивают «Долгит» (думаю, это во многом благодаря массированной рекламе). Есть средства дороже — «Вольтарен», но здесь другое действующее вещество. Часто берут и разогревающие мази типа «Финалгона» или «Капсикама».
— Насколько пользуются спросом у смолян вакцины от тех или иных заболеваний?
— Если говорить про противовирусные вакцины, от гриппа, например, то на них покупатели есть. Хотя все же чаще вакцины покупаются на организацию, чтобы потом провести плановое вакцинирование сотрудников (тех, кто желает).
«Мы не скрываем от покупателя недорогой товар»
— Я смотрю, у вас в аптеке выкладка препаратов представлена по группам? Так максимально удобно для покупателя?
— Да. Это гораздо удобнее, чем, например, выкладка по алфавиту. Полная выкладка безрецептурных препаратов по группам: всё подписано, есть рубрикаторы, и разобраться совершенно не сложно. Отдельно таблетки, отдельно мази, отдельно — парафармацевтика, медтехника, БАДы. Также у нас в аптеке представлено много сопутствующих товаров: детское питание, ряд премиальных косметических брендов, средства контрацепции, минеральная вода и соки.
Поэтому любой посетитель может быстро сориентироваться, что и где ему посмотреть. А если возникают затруднения — сразу спрашивайте фармацевта «Городской аптеки», он подскажет и поможет.
— Покупатели чаще идут с порога прямо к кассе или же подолгу изучают содержимое витрин?
— Чаще идут к кассе. Есть, конечно, такие, кто перед этим просмотрит все витрины. Но таких немного.
— Это потому, что они хотят сами найти нужный препарат?
— Видимо, да. Для этого же мы и выкладываем ассортимент на всеобщее обозрение (улыбается). Если смоляне смотрят и не находят нужного препарата, тогда уже подходят к кассе и спрашивают. Бывает, именно такого препарата у нас сейчас нет, но мы почти всегда подбираем подходящий аналог по цене и качеству.
— На витринах все препараты — с ценниками?
— Да, конечно.
— И рядом представлены различные варианты по цене и качеству?
— Да. И дорогой оригинальный препарат, и дженерик подешевле (но тоже качественный) — они лежат у нас вместе, рядышком. Мы ни в коем случае не скрываем от покупателя недорогой товар. У нас нет задачи максимально «облегчить» его кошелёк. Наша задача — подобрать оптимальный вариант, исходя из желаний человека. Кто–то выбирает подороже, кто–то подешевле, и мы одинаково доброжелательно относимся ко всем.
— Но как покупателю сделать оптимальный выбор: в каких группах препаратов можно сэкономить и купить дженерик, а в каких нужно брать оригинальные препараты?
— Если в аптеку приходит бабушка, я, конечно, стараюсь ей подобрать препараты по её кошельку. При этом я, кстати, заметила, что врачи часто выписывают пенсионерам именно дженерики, по сути, тоже заботясь о финансовом благополучии пожилых пациентов. И это очень хорошо.
Но, в любом случае, какой бы препарат не выбрал наш покупатель, «Городская аптека» всегда гарантирует ему качество любых лекарств. Мы работаем только с проверенными поставщиками — ведущими российскими и европейскими фармпроизводителями, которые предоставляют нам всю необходимую информацию по качеству лекарств, а также гарантийные письма на свою продукцию. Этими письмами мы подтверждаем нашим покупателям, что все лекарственные средства и медтехника поступают в аптечную сеть «Городская аптека» напрямую от крупнейших производителей или же от национальных российских дистрибьюторов.
Также мы всегда «железно» соблюдаем условия хранения лекарств. Кроме этого, всегда заранее в компьютерной программе видим, что у того или иного препарата через полгода истекает срок годности. В нашей аптеке просто нереально продать просроченный препарат, программа выдаст ошибку при формировании чека, и фармацевт это сразу увидит. То же самое касается и всех аптек «Городской аптеки».
«У нас есть особая группа покупателей — «воскресные»
— Многие ваши покупатели, которые торопятся на работу или домой, бывает, забегают в аптеку и забывают о том, что они хотели купить. Давайте напомним им, что же (скорее всего) они забыли, исходя из практики?
— Я всегда в таких случаях спрашиваю: вам от давления? От головной боли? Обезболивающие? Противовоспалительные? Статины? И человек быстро вспоминает, что именно ему было нужно. После этого всегда интересуюсь, какой препарат ему нужен, импортный препарат или российский (первый почти всегда дороже второго). Ну, это, конечно, в тех случаях, когда покупатель не спрашивает уже конкретный препарат.
— Если он говорит про головную боль, что вы первым делом рекомендуете?
— Первым делом я спрошу, какое у него давление, следит ли он за ним и знает ли свою проблему (пониженное давление или, напротив, повышенное). Если не знает, то всегда можно измерить давление у нас в аптеке. Для этого у нас есть специальный тонометр. Если же человек знает проблемы со своим давлением, он, как правило, знает и перечень препаратов, которые принимает. В любом случае, при высоком давлении мы даем ему те безрецептурные обезболивающие, которые не повышают его ещё больше.
— Что собой представляет система скидок в вашей аптеке?
— Она такая же, что и во всей сети «Городская аптека». Каждый день с 8 утра и до 8 вечера у нас действует социальная скидка в размере 5–10 процентов для инвалидов, пенсионеров, многодетных семей. А по воскресеньям возможность сэкономить существенно выше — в этот день «Городская аптека» предоставляет скидку до 15 процентов на весь ассортимент и для всех покупателей, вне зависимости от их возраста и социального положения. Поэтому у нас есть особая группа покупателей — так называемые «воскресные». Они специально ждут воскресенья, чтобы сэкономить на лекарствах.
— Бывает так, что к воскресенью весь ходовой товар раскупается и на «воскресных» покупателей мало что остается?
— Почти никогда так не бывает. Во–первых, я хорошо знаю своих покупателей, знаю, что они обычно покупают. Исходя из этого составляется план закупок, чтобы товара было как столько, сколько нужно, чтобы не допускать его просрочки или залеживания. Во–вторых, можно позвонить в нашу аптеку и попросить отложить на воскресенье тот или иной препарат или даже список препаратов (забронировать). Мы никогда не отказываем покупателям в такой услуге. Единственное, что просим звонить в конце недели — в пятницу или субботу. Без проблем отложим нужные препараты, которые человек купит в воскресенье с максимальной скидкой.
Можно заказать доставку лекарств на дом есть на нашем сайте городскаяаптека.рф. А по всем возникающим вопросам можно проконсультироваться по телефону нашей единой справочной службы: +7 (4812) 39–28–28 или в мессенджерах WhatsApp или Telegram — пишите нам на номер +7–910–785–51–50 для уточнения интересующих вопросов.
— А какие скидки у ваших конкурентов и федеральных сетей?
— У них, насколько мне известно, как таковых скидок нет. Разве что 5 процентов для пенсионеров. Иногда они определяют четыре–пять позиций (так называемый «товар дня») и снижают на них цену. Но порой бывает, что у них сниженная цена выше, чем у нас обычная (улыбается).
— Это вы сами мониторите цены?
— Нет. Это нам сами смоляне рассказывают — есть среди них такие, кто ходит по разным аптекам, сравнивает цены, качество обслуживания. Вот от них и узнаём. У нас в «Городской аптеке» все препараты в средней ценовой категории, но самые востребованные — точно дешевле, чем у других.
на правах рекламы.
имеются противопоказания. необходима консультация специалиста.
лицензия ЛО–67–02–001132 от 6 июня 2019 г.
