Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Смоленской области в сезон отпусков представляет краткую информацию, полезную для каждого отдыхающего.
Разобраться, кто есть кто на рынке туризма поможет Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Туроператор — это тот субъект, который формирует туристский продукт, определяет цены, политику скидок и самостоятельно продвигает и реализовывает туристический продукт целиком или частично.
Турагент — это организации-посредники, получающие комиссионное вознаграждение за реализацию туристического продукта по поручению туроператора. Предел ответственности турагента перед потребителем ограничивается обязанностью по предоставлению полной и достоверной информации об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста и своевременным перечислением оплаты оператору полученной от туриста оплаты тура.
За тур, реализованный через турагента, ответственность перед туристом несет туроператор.
Договор о реализации туристского продукта.
Требования к его содержанию установлены в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».В нем должна содержаться информация о следующем:
• наименование и адрес туроператора;
• размер финансового обеспечения, договор страхования ответственности туроператора, а также наименование и адрес страховой компании или организации, предоставившей финансовое обеспечение;
• общая цена туристского продукта в рублях;
• информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии.
Иные условия договора могут определяться по соглашению сторон.
При заключении договора на оказание туристских услуг следует внимательно изучить его содержание. Вы имеете право на получение только тех услуг и только таким образом, как это указано в договоре.
Договором так же должны быть предусмотрены условия его расторжения и изменения по инициативе турфирмы. Без оснований фирма не может расторгнуть договор, а также изменить без согласования с туристом программу пребывания и маршрут путешествия, в том числе город и гостиницу, или отказать ему в предоставлении туристских услуг.
Если поездка не состоялась по вине турфирмы, уплаченные деньги должны быть возвращены. Условия замены отеля или изменения программы должны быть прямо оговорены в договоре. Турист имеет право не согласиться с возможной заменой отеля или временем вылета. Если тур групповой, в договоре должны быть указаны условия отмены поездки в связи с недобором группы.
Как турфирма, так и турист вправе потребовать изменения условий договора или его расторжения при существенном изменении обстоятельств, к которым относятся:
ухудшение условий путешествия, изменение сроков поездки;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).
Туроператор или турагент не несет ответственности если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, т. е. чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств.
Условия отказа туриста от поездки должны быть предусмотрены договором. Если турист по собственной инициативе отказывается от забронированного и оплаченного тура, ему придется компенсировать фактически понесенные затраты турфирмы, подтвержденные документально (оплаченное проживание, билеты либо штрафы перевозчика или отеля). Возложение на туриста каких-либо иных негативных последствий отказа от тура (например, штрафов, взимаемых туроператором по договору о реализации туристского продукта) не допускается.
После заключения договора изменение стоимости тура без согласования с туристом невозможно.
Управление Роспотребнадзора по Смоленской области обращает внимание потребителей на тот факт, что условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
В случае нарушения требований, установленных Законом «О защите прав потребителей» турист может требовать компенсации как материального, так и морального вреда за качество и состав оказанных ею услуг.
Ограничение ответственности турфирм:
— отказ в выдаче визы. Данное действие производится дипломатическими представительствами иностранных государств, в связи с чем, отсутствует вина турфирмы. Для избежания подобной проблемы можно застраховать свою поездку от невыдачи визы. В таком случае убытки компенсирует страховая компания.
— действия перевозчика (например, авиакомпании), в случае полного исполнения обязанностей по оплате. Ответственность за задержку отправления пассажира и за утрату, недостачу и повреждение (порчу) его груза или багажа несет транспортная компания. В остальных случаях ответственность возлагается на туроператора. Если правила перевозки не указаны в билете, их следует специально уточнить.
Удержания при расторжении договора и фактически понесенные затраты турфирмы.
При отказе туриста от забронированных услуг за 10 дней может удерживаться 10% от стоимости путевки, от 10 до 7 дней — 20%, менее 7 дней — 50%.
Отдельным видом санкций является удержание депозита. Поскольку суммы удерживаются обслуживающими предприятиями, услуги которых были забронированы (транспортными организациями, гостиницами), турфирмы никакого отношения к удержаниям не имеют и возмещать туристу удержанные суммы не должны. Если турист отказался от путешествия до получения подтверждения брони заказанных услуг, такой отказ не должен вызвать штрафных санкций.
Претензия.
Если вы уже купили путевку, съездили отдохнуть и в итоге остались недовольны – внимательно изучите свой договор с туристской компанией. Проверьте все пункты, касающиеся условий вашего отдыха. Обратите внимание на характеристики и наименование отеля, категорию номера, питание, условия авиаперелета, трансфер, экскурсии, прочие услуги. Абсолютно все из этого списка должно быть именно таким, как указано в договоре. Если на самом деле вам предоставили услуги классом ниже – пишите претензию турфирме и требуйте компенсации разницы в цене. Имеет смысл внимательно прочитать весь текст договора – вполне возможно, что в одном из пунктов мелким шрифтом написано, что турфирма имеет право заменять класс оказываемых услуг на более низкий. В этом случае вы тоже имеете право на компенсацию разницы в цене, даже если в условиях договора возврат денег не предусмотрен.
При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству и объему услуг ему необходимо предъявить такую претензию турфирме в письменном виде. Порядок и сроки предъявления претензий по качеству услуг должны быть оговорены в договоре. Если этого в договоре нет, турист вправе предъявить претензию, составленную в произвольной форме, в течение 20 дней с момента окончания тура. Ограничение этого срока в договоре неправомерно.
Если турфирма не отреагировала на претензию в положенный по закону срок — 10 дней — турист имеет право обратиться в суд.
