«Умный Смоленск»: добро пожаловаться
Платформа «Умный Смоленск» отметила в марте этого года свою первую годовщину. С одной стороны, срок довольно небольшой, и, возможно, не все смоляне слышали хоть что–то о ней. С другой — всего за год «Умный Смоленск» набрал более пяти с половиной тысяч зарегистрированных пользователей, которые пишут по сто обращений еженедельно, как на сайте, так и в мобильном приложении.
Но главное, что «Умный Смоленск» смог не просто поставить контроль обращений горожан на плохую уборку подъездов, невывоз мусора и прочие коммунальные неурядицы, но и наладить оперативную работу со всеми ответственными в сфере смоленского ЖКХ. Начиная от управляющих компаний и заканчивая профильными управлениями в мэрии Смоленска.
Как устроен «Умный Смоленск» изнутри, почему глава Смоленска ежедневно лично контролирует исполнение поступающих на платформу обращений горожан и что будет, если коммунальщики решат обмануть заявителя? Об этом в интервью журналу «О чем говорит Смоленск» рассказала директор «Городского информационного агентства» Анастасия Романова, непосредственно курирующая оперативную работу «Умного Смоленска».
— Анастасия, если я правильно понимаю, «Умный Смоленск» пришел к нам из Десногорска вместе с Александром Новиковым?
— Платформа «Умный Смоленск» была запущена в Смоленске 21 марта 2024 года, хотя презентовали жителям города мы ее раньше, еще в июле 2023 года. Инициатором внедрения «Умного города» в Смоленске действительно стал глава города Александр Александрович Новиков. Он был хорошо знаком с аналогичными системами, поскольку в Десногорске, где ранее занимал пост главы города, такая платформа уже действовала.
— В мегаполисах вроде Москвы или Питера таких платформ нет?
— Нет. Вообще это сетевой проект «Росатома». Такие же сервисы работают в «атомных» городах России: Волгодонске, Сарове, Зеленогорске и ряде других. Смоленск стал первым напрямую не связанным с «Росатомом» и его предприятиями городом России, где внедрена такая платформа. Именно с приходом Александра Новикова, который изначально заявил об изменении подходов к управлению. Сейчас основное внимание уделяется диалогу с населением, при этом, ни одно обращение смолян не должно оставаться без внимания и должно иметь оперативную обратную связь. «Умный Смоленск» как раз стал таким многофункциональным инструментом диалога и обратной связи, облегчающим процессы управления.
— Насколько при разработке и внедрении «Умного Смоленска» копировался десногорский опыт?
— Копировался, и не только десногорский. Например, при внедрении первых модулей «Умного Смоленска» мы использовали наработки волгодонской платформы. Когда мы только запускались, у нас на сайте было три модуля: «Городские проблемы», «Территории обслуживания УК» и «Избирательные округа» [депутатов Смоленского городского Совета — авт.]. Причем, в два последних модуля мы всю информацию вносили вручную. Это был довольно трудоемкий и не быстрый процесс.
— А сейчас модулей?..
— К трем первоначальным мы добавили еще шесть. Итого — девять. Это если говорить про общедоступные модули. Внутри «Умного Смоленска» есть и служебные модули, которые не видны обычным пользователям. Среди них, к примеру, информационная панель главы Смоленска, куда стекается вся информация по работе сайта, включая обращения, уборку и так далее. Ежедневно информации проходит очень много, но она отображается в виде статистических диаграмм — так, чтобы можно было оперативно все просмотреть и понять, где и по каким направлениям есть недоработки.
— Глава лично всё это просматривает?
— Да. Более того, в дальнейшем эта информационная панель будет доработана, исходя из его пожеланий. В итоге он хочет получить полный личный контроль за работой всего «Умного Смоленска».
— Как и любая интерактивная платформа, «Умный Смоленск» должен быть максимально дружелюбен, чтобы не отпугивать новых пользователей и удерживать старых. Первый этап, на котором можно потерять потенциального пользователя — это регистрация на сайте. Насколько она удобная?
— Регистрация максимально простая и удобная. Пользователю достаточно ввести свой номер мобильного телефона, адрес электронной почты и подтвердить свою регистрацию по этой электронной почте. Имя и фамилию (или никнейм) можно указывать при регистрации по желанию, это не обязательно. Аналогичная схема регистрации и в нашем приложении на смартфоне [«Умный Смоленск» имеет как десктоп–, так и мобильную версию — авт.].
— Перейдем к устройству самой платформы. Как она работает: от подачи горожанином обращения до получения ответа и решения обозначенной проблемы?
— Житель направляет обращение, указывает категорию, тему, описание проблемы, адрес и при желании прикрепляет фото. Обращению присваивается номер, после чего оно отправляется исполнителю, который назначает ответственного. Ответственные — это подведомственные учреждения администрации Смоленска или ее структурные подразделения. Ответственный назначает срок исполнения обращения и в итоге дает официальный комментарий обратившемуся. По поручению главы города мы также прикрепляем фотографию о выполнении работ.
Если обращение касается, например, двух исполнителей, то процесс может немного затянуться из–за его перенаправления от одного исполнителя другому. Контрольные сроки в таких случаях у нас составляют трое суток, однако, как показывает статистика, большинство обращений обрабатываются за сутки.
— В чем отличие «Умного Смоленска» от других подобных платформ, например, «Решаем вместе»? Или же от возможности написать главе Смоленска в личном сообщении ВКонтакте?
— Как житель города я бы использовала именно платформу «Умный Смоленск», потому что я знаю систему изнутри, знаю, какой строгий контроль ведется за всеми обращениями, насколько ответственно относятся специалисты «Умного Смоленска» и исполнители к выполнению задач. У «Умного Смоленска» есть регламент, утвержденный городской администрацией, на основании которого мы работаем, и ведется постоянный контроль, в том числе, лично со стороны главы города. Это быстро, это эффективно и это дает реальный результат.
— Эффективнее, чем написать главе Смоленска в личном сообщении ВКонтакте?
— Естественно, глава города не оставляет без внимания ни одно сообщение, он отвечает абсолютно на все из них. Но, думаю, с учетом огромного объема его работы, не стоит нагружать его еще больше, когда есть такой действенный инструмент как «Умный Смоленск». Он более функциональный, очень удобный, и у него большие перспективы.
— Давайте более подробно рассмотрим основные модули «Умного Смоленска». Какие возможности они предоставляют смолянам?
— Давайте начнем с интересного модуля, касающегося нестационарных торговых объектов (НТО) — ларьков, павильонов, киосков и вендинговых автоматов. В составе этого модуля пользователям доступна карта Смоленска, на которую нанесены все имеющиеся в городе законные НТО с указанием их данных договора с администрацией Смоленска на размещение. Помимо этого, к каждому такому объекту НТО на карте прикреплена его актуальная фотография, что позволяет отслеживать соответствие общегородскому дизайн–коду.
Чем полезен этот модуль смолянам? Если человек видит, что возле его дома стоит ларек, которого нет на карте «Умного Смоленска», он может быть уверен, что этот ларек установлен там незаконно и подлежит демонтажу. При желании он может отправить на нашу платформу соответствующее обращение.
В свою очередь, малый бизнес может посмотреть на нашей карте наличие свободных площадей в том или ином НТО при их наличии. Если, например, половина павильона временно пустует и сдается в аренду. В таком случае предприниматель может обратиться в городскую администрацию, чтобы получить возможность реализации своей продукции на этой свободной половине.
Кстати говоря, в самом ближайшем времени мы планируем ввести новый модуль «Площади в аренду», где малый бизнес сможет увидеть вообще все варианты площадей, которые можно арендовать.
— Сколько примерно незаконных НТО в Смоленске еще осталось?
— Практически не осталось. За 2024 год демонтировали 365 незаконных НТО по всему городу. И пользователи «Умного Смоленска», безусловно, тоже внесли в этот процесс свою лепту. При этом нужно понимать, что по каждому такому незаконному НТО сначала выносилось предписание о его демонтаже. Там, где владельцы отказывались сносить свой НТО своими силами, им выписывали предписание и далее демонтировали НТО сами, за счет бюджета, а затем предъявляли владельцу соответствующую сумму для возмещения. Впрочем, в основном именно собственники занимались демонтажом.
— Знаю, что в «Умном Смоленске» также есть модуль, позволяющий отслеживать незаконные земляные работы.
— Есть. Он так и называется — «Земляные работы». Этот модуль представляет собой карту Смоленска, на которой отображены все текущие земляные работы, имеющие ордер (включая работы на инженерных сетях (водо– и теплоснабжение), а также электросетях). По каждому ордеру указаны сроки проведения работ, с учетом благоустройства. Ордеры этого модуля контролирует управление ЖКХ администрации Смоленска, а данные ему предоставляют «Теплосети», «Горводоканал», «Квадра» и «Россети».
Данный модуль дает горожанам возможность направить обращение о раскопах на территории Смоленска, что актуально особенно в весенне–летний период, когда на инженерных сетях традиционно ведутся ремонтные работы. Если житель не обнаружит на карте какого–то раскопа (который есть в действительности), он может направить обращение, указать адрес и прикрепить при желании фото. Обращение будет перенаправлено в УЖКХ, которое выяснит, чей это раскоп, и есть ли разрешение на его проведение. Если разрешения нет, то последует наказание в виде штрафов к подрядчикам или сетевикам.
— Неужели бывает такое, что «Теплосети» или «Горводоканал» производят земельные работы без ордера?
— Нет, наши муниципальные коммунальщики таким не грешат. Напротив, они могут через «Умный Смоленск» направить в адрес УЖКХ проект планируемых земельных работ и получить ордер на их выполнение. А вот некоторые организации, подрядчики нарушают. Буквально недавно на Королевке один из мобильных операторов стал устанавливать вышку сотовой связи без разрешения. Работал в ночное время, как писали местные жители. Естественно, он будет наказан, и к моменту, как это интервью выйдет в печать, данный незаконный раскоп будет устранен.
— Очевидно, что вопросы ЖКХ и благоустройства занимают большую часть обращений в любое время года. При этом с ГУКом [«Городской управляющей компанией» — авт.] вы работаете очень плотно. Но ГУК обслуживает лишь половину городского жилого фонда. Вторая половина находится на обслуживании частных УК. С ними у «Умного Смоленска» выстроены конструктивные взаимоотношения?
— ГУК работает непосредственно на сайте «Умного Смоленска». Что касается других УК, мы взаимодействуем с ними через районные терруправления. Когда поступает жалоба или обращение на ту или иную УК, мы ее передаем специалисту соответствующего терруправления. Помимо этого, начальники терруправлений регулярно проводят собрания с УК своего района, на которых озвучивают текущие задачи, а также обращения, поступившие на «Умный Смоленск».
— Есть ли в списке всех ваших «контрагентов» — управляющих компаний, ресурсоснабжающих организаций и других — те, кто не хочет с вами работать? Все же, вы ставите им четкие сроки исполнения задач, требуете отчета. А зачем им, спрашивается, нужна такая «головная боль»?
— На начальном этапе у нас возникали сложности в плане того, что не только частные УК, но даже структурные подразделения администрации Смоленска не понимали, зачем им работать на «Умном Смоленске». Им было тяжело перестраиваться на такой формат работы. Тем не менее, мы разработали регламент взаимодействия, утвердили его за подписью главы города, после чего все «контрагенты» начали с нами конструктивно работать.
Также мы подключили к работе регионального оператора «СпецАТХ» и филиал «Россетей», «Смоленскэнерго». Они тоже работают с «Умным Смоленском», за что им отдельная благодарность.
Со всеми исполнителями мы проводили обучение, на первых этапах это давалось тяжело, но сейчас они чувствуют себя более чем уверенно. И, как показывает практика, это облегчает рабочие процессы. Например, зимой, во время отопительного сезона, когда мы создали единое окно по подаче заявок по развоздушиванию систем отопления в квартирах и жилых домах, это ускорило процесс запуска тепла. Смоляне направляли такие заявки на «Умный Смоленск», мы все это передавали УК и ресурсоснабжающим компаниям, которые их оперативно отрабатывали.
— Тем не менее, в СМИ периодически появляется информация о том, что та или иная структура (коммунальная, ресурсоснабжающая) пытается «обмануть» «Умный Смоленск». Но пока этого никому не удалось. «Умный Смоленск» действительно нельзя обмануть?
— Нельзя. За отработкой каждого обращения ведется системный и строгий контроль, в том числе, лично со стороны главы города. Ежедневно. Были такие моменты, когда некоторые исполнители (не будем их называть) предоставляли ложные сведения о выполнении работ. Предположим, некая УК отвечала жителю, что работы по уборке подъезда проведены и прикрепляла фото уборки другого подъезда. После этого житель направлял на «Умный Смоленск» повторное обращение с указанием предыдущего и пояснением, что на фото — не его подъезд. Такие случаи у нас строго пресекаются, исполнители пишут объяснительные, и им объявляется выговор. Также за этим строго следят и специалисты «Умного Смоленска». Ежедневно они обзванивают пользователей в случайном порядке, уточняя у них факт выполнения работ. Могу сказать, что в 99 процентах случаев факт подтверждается.
— Какие модули вы планируете реализовать в течение ближайшего года–двух? И есть ли долгосрочная стратегия развития платформы?
— Пока мы только в начале пути. Как я уже говорила, в ближайшем будущем будет планируем открыть модуль «Площади в аренду», где предприниматели смогут увидеть все варианты площадей, которые им можно арендовать.
В перспективе хотелось бы ввести модуль отслеживания передвижения общественного транспорта в Смоленске, включая частных перевозчиков. Переговоры на эту тему с ними уже состоялись, и они в принципе не против. Сейчас на основе системы bus67.ru можно в онлайн–режиме наблюдать за передвижением только муниципального общественного транспорта.
Также «Умный Смоленск» может оказать серьезную помощь, например, в вопросах мониторинга утечек воды на магистральных трубах, оперативно собирая данные с датчиков контроля. Помимо этого, у «Умного города» есть модули сбора и хранения информации с городских камер видеонаблюдения.
Совсем недавно мы доработали модуль «Служебный транспорт» (на сайте — сервис «Уборка»), где в публичном доступе отображается передвижение техники «Смоленскавтодора», «Зеленстроя» и ГУКа. Туда загружаются планы по уборке районов Смоленска на ближайший месяц, далее они корректируются в зависимости от погодных условий. Это очень удобно, в том числе для отслеживания передвижения техники в ночное время, во время объездов города сотрудниками Администрации. Единственная проблема, что система «Глонасс», к которой подключена вся техника, работает по GPS и периодически сбоит из–за работы системы РЭБ. Однако в целом она отображается корректно, по крайней мере, ближе к центральной части Смоленска.
Еще один модуль, который, думаю, станет популярен у смолян, особенно в майские праздники и летом, когда проводится много ярмарок, фестивалей и других развлекательных мероприятий — «Календарь событий». Он представляет собой интерактивную карту Смоленска, на которой отмечены планируемые городские и областные мероприятия с указанием времени и места их проведения.
Еще одна новая категория на платформе — поддержка участников СВО. Все обращения в этой категории передаются в Смоленский региональный филиал фонда «Защитники Отечества». Либо, если обращаются члены семей участников СВО по каким–то жилищно–коммунальным вопросам, мы отрабатываем их силами УЖКХ или других структурных подразделений администрации Смоленска.
— Аналогичные платформы вполне ведь можно внедрить и в других крупных городах Смоленской области, той же Вязьме или, например, Гагарине.
— Я о таких планах ничего не слышала. Рекомендовать, конечно, могу. Недавно, кстати, мы презентовали «Умный Смоленск» в Орше, и местные власти выразили заинтересованность во внедрении аналогичной платформы у себя.
— Как выглядит ТОП–3 обращений на «Умный Смоленск» в зависимости от времени года?
— Наиболее частые всесезонные обращения касаются содержания многоквартирных домов, дворов и вывоза мусора, в том числе, управляющими компаниями.
Если говорить о сезонности, то, к примеру, в октябре 2024 года было более тысячи обращений по поводу запуска отопления. Зимой, несмотря на отсутствие значительных снегопадов, мы фиксировали много обращений по поводу обработки противогололедными средствами тротуаров и проезжих частей, затем смоляне жаловались на неубранный с улиц песок. А вот в апреле этого года почти вдвое увеличилось количество обращений по рекламе запрещенных веществ на фасадах зданий. Говоря об общем количестве обращений, поступающих на «Умный Смоленск», отмечу, что если в марте прошлого года было 104 обращения за месяц, сейчас мы получаем около 100 обращений в неделю.
— В завершение нашей беседы всё же скажите, есть такие проблемы, которые «Умный Смоленск» не может решить?
— Бывают такие обращения, исполнение которых находится вне полномочий администрации Смоленска. Например, строительство дорог. Всё, что может «Умный Смоленск» в случае получения подобного обращения — передать его соответствующей структуре, к примеру, в Министерство транспорта и дорожного хозяйства Смоленской области или «Смоленскавтодор». В остальном же «Умный Смоленск» отрабатывает частные обращения горожан с положительным результатом почти в ста процентах случаев.
Виктория Майстренко, директор МБУ «Зеленстрой»:
— Удобство использования и оперативность работы платформы — главный атрибут качества исполнения полученных обращений. При поступлении жалобы имеется как текстовая информация, так и фотоматериалы, контактные данные заявителя. В этой связи есть полноценная возможность реагировать на жалобы максимально быстро и, при необходимости уточнения информации, — ее получать. Помимо этого, мы также подключены к работе на сервисе «Уборка». Информация об уборке городских парков и скверов вносится планово на месяц, при этом есть возможность ежедневной корректировки работ в зависимости от погодных условий.
Владимир Рыкалов, гендиректор МУП «Смоленсктеплосеть»:
— С первых дней функционирования платформы «Умный Смоленск» предприятие МУП «Смоленсктеплосеть» активно включилось в работу. Удобная и многофункциональная информационная система объединила между собой различные группы пользователей и обеспечила прямой диалог с жителями. Платформа оптимизирует работу служб в сфере городской инфраструктуры. «Умный Смоленск» позволяет жильцам получить в максимально короткий срок ответ на интересующий вопрос.
С марта 2024 года предприятием обработано более двухсот обращений. С марта 2025 года на Платформе внедрен модуль «Земляные работы», что позволяет жителям оперативно получить информацию о сроках и производителе работ.
Данный модуль удобен и для организаций, которые проводят работы, так как позволит наглядно проинформировать жителей, что на данном участке благоустройство выполнено в полном объеме. Порой производителям земляных работ приходится доказывать обоснованность некоторых требований от жителей.
Максим Минченков, гендиректор ООО «Городская управляющая компания»:
— Я полностью поддерживаю такую информационную прозрачность, которую дает горожанам «Умный Смоленск». У нас есть специальный отдел — канцелярия — который отслеживает все заявки от «Умного Смоленска» в адрес ГУКа. Для работы с этим онлайн–сервисом у нас закреплены конкретные ответственные сотрудники, которые при получении обращения сразу же посредством внутренней электронной системы коммуникации перенаправляют его в ЖЭУ для исполнения с указанием срока выполнения работ, а далее — контролируют исполнение и предоставляют отчет об исполнении. Обычно у нас сутки на принятие заявки в работу, далее все зависит от сложности ее исполнения. Если это какая–то плановая работа, то, как правило, мы с ней справляемся в срок до 5 дней. Если же это, к примеру, заявка на ремонт балконной плиты, понятно, что за такой короткий срок мы ее не отработаем. Это тоже нужно понимать жильцам.
