Всех клиентов компании можно поделить на несколько групп: потенциальные, которым может быть интересно ваше предложение, заинтересованные и действующие. Если с потенциальными относительно всё просто – это целевая аудитория, еще не знакомая с вашими товарами и услугами, но может ими заинтересоваться, и с действующими тоже – люди, которые совершают заказы у вас, то кто же такие заинтересованные клиенты? Почему их следует выделить в отдельную группу, и как превратить в действующих? Рассмотрим подробнее эти вопросы на примере работы контакт-центра.
Кто такие заинтересованные клиенты?
К заинтересованным клиентам относятся все люди, которые, так или иначе, проявляли интерес к вашей компании, бренду, предложениям. Т.е. им известно о вас что-то, но этого недостаточно для совершения сделки. Это могут быть:
- Посетители магазина, салона, интернет-магазина, пришедшие либо «просто посмотреть», но чаще всего – выяснить цены, характеристики, особенности и отличия вашего предложения от конкурентов. Это проявление пассивного интереса.
- Люди, совершавшие звонки в компанию, выясняющие детали в группе в мессенджере или социальной сети, отправляющие запросы по e-mail или через форму связи на сайте. Т.е. проявляющие активный интерес.
В отличие от потенциальных заинтересованные покупатели знают, что им нужно (по крайней мере, думают, что знают), и ищут это у вас, у конкурентов. Конверсия будет выше, чем при работе с потенциальными клиентами через «холодные» звонки. Только проблема в том, что проявление интереса и реальное совершение сделки – разные вещи, и перед от одного этапа к другому напрямую зависит от профессионализма менеджеров компании, или, если проводится аутсорсинг продаж через контакт-центр – операторов.
Как сделать так, чтобы заинтересованные клиенты совершили сделку?
Чтобы продать что-то заинтересовавшемуся покупателю, необходимо определить факторы, которые не дают ему самостоятельно принять решение в вашу пользу. Среди банальных причин могут быть:
- Цены (выше, чем у конкурентов).
- Ассортимент (не совсем та модель, не тот цвет).
- Условия оформления заказа (нет подходящей доставки, способа оплаты) и пр.
Если по каким-то из перечисленных пунктов, которые, фактически, являются классическими возражениями, заинтересованный покупатель найдет более выгодное предложение у конкурента, то обратится к нему. Что делать? Как и при классических телефонных продажах – снимать возражения. Для этого оператор изучает интересы заинтересованного клиента (например, история просмотренных товаров, использование фильтров на сайте по цене, по функциональности и др.), связывается с ним, определяет конкретные возражения и снимает их доступными методами. Не устраивает цена, а снизить расценки компания не может? Выход – воспользоваться специальным предложением, купить по акции, выбрать почти такой же товар, но дешевле с учетом главных и второстепенных характеристик.
Оператор контакт-центра при работе с заинтересованными клиентами имеет существенное преимущество, чем при «холодных» телефонных продажах – у него есть вся необходимая информация для того чтобы человек сделал покупку. Главное – грамотно использовать все инструменты, методы и способы, помогающие снимать возражения, убеждать и подталкивать к оформлению заказа здесь и сейчас.
на правах рекламы
