Облачные технологий для колл центров и отделов продаж : Что это и какие у них возможности

.

Облачные технологии дают бизнесу инструменты для роста и гибкости. Они помогают снизить затраты, лучше управлять ресурсами и ускорять процессы. Несмотря на зависимость от интернета, преимущества облаков делают их важной частью современной IT-инфраструктуры.

Что такое облачный колл центр?

Облачное ПО для колл центра — это модель предоставления программного обеспечения по подписной модели (SaaS), где серверы и серверное ПО располагаются в облаке провайдера и доступны через интернет.

• Облачная инфраструктура: Серверы и серверное ПО работают в дата-центре провайдера, обслуживаются им, и доступны для использования компанией-клиентом через интернет.
• Подписная модель: Программное обеспечение арендуется у провайдера на условиях подписки (покупки лицензии).

Основные функции облачных программ

Омниканальность

Такие программы поддерживают различные каналы общения с клиентами, включая приём входящих телефонных звонков, выполнение исходящих звонков, фиксация обращений из мессенджеров, социальных сетей, сайта (с помощью форм обратной связи) и онлайн-чатов.

Маршрутизация звонков и управление вызовами

Автоматическое перенаправление входящих звонков на доступного оператора или группу операторов по определенным правилам маршрутизации. Включает в себя очереди звонков, обратный вызов, и схемы оповещения о пропущенных звонках.

Интеграция с внешними системами

Облачные колл центры могут интегрироваться с различными внешними системами, такими как CRM, рекламные системы, системы складского учета, и другие бизнес-приложения. Это обеспечивает операторам доступ к информации о клиентах и истории взаимодействия прямо в окне ПО для звонков.

Мониторинг и аналитика

Отслеживание производительности операторов, анализ данных о звонках, и создание отчетов для улучшения работы колл центра. Инструменты для этого могут быть включены в состав арендуемого SaaS-решения или подключены отдельно.

Виртуальные номера

Использование виртуальных номеров, включая локальные номера в разных регионах или странах, и бесплатные номера 8-800. Это формирует доверие у клиентов и повышает их лояльность.

Преимущества облачных колл центров

• Минимизация расходов: Нет необходимости в приобретении программного и аппаратного обеспечения, его поддержке и резервировании.
• Использование существующего оборудования: Возможность использования уже имеющегося парка машин с предустановленной лицензионной операционной системой.

• Быстрое масштабирование: Возможность быстро увеличивать или уменьшать количество операторов и ресурсов в зависимости от потребностей бизнеса.
• Удаленная работа: Облачные колл центры хорошо адаптируются под нужды удаленной работы, обеспечивая связь с командой независимо от местоположения.

• Автоматизация процессов: Автоматическое распределение вызовов, очереди звонков, и обратный вызов повышают производительность операторов.
• Омниканальные коммуникации: Обработка обращений по всем каналам связи в едином окне, без переключения между различными приложениями.

• Широкий Набор API: Возможность интеграции со сторонними CRM, АБС, Service Desk и другими системами, обеспечивая единый источник данных.
• Готовые Интеграции: Многие провайдеры предлагают готовые интеграции с лидирующими на рынке облачными CRM-системами.

Советы для внедрения облачного колл центра

1. Выбор провайдера: Выберите провайдера, который предлагает гибкие и масштабируемые решения, соответствующие вашим бизнес-нуждам.
2. Интеграция с CRM: Обеспечьте интеграцию с вашими CRM-системами для доступа к актуальной информации о клиентах.
3. Настройка омниканальных коммуникаций: Используйте омниканальные коммуникации для обработки обращений по всем каналам связи в едином окне.
4. Мониторинг и аналитика: Регулярно отслеживайте производительность операторов и анализируйте данные для улучшения работы колл центра.

Выбирая облачные технологии, вы можете существенно улучшить качество обслуживания клиентов, повысить производительность вашей команды и оптимизировать ваши бизнес-процессы.