Отличить «шпиона» от обычного покупателя непросто.
На российском рынке труда сегодня большой популярностью пользуется вакансия с мистически-театральным названием «таинственный покупатель». Только Московская область предлагает 90 этих вакансий. Для сравнения, в том же регионе обнаружилась всего 61 предложение по специальности «инженер». Пока потенциальные соискатели, соблазнившись высокими заработками (от 20 до 50 тысяч) гадают, не лохотрон ли это, торговцы вакансией презентуют ее как чуть ли не единственный способ улучшить качество сервиса. Так ли это на самом деле, выясняла корреспондент «РГ«.
Прилипчиво-улыбчивые консультанты, следящие за каждым вашим движением, бесконечно-стандартные фразы «вам помочь?», «что для вас?» «спасибо за покупку, приходите еще». По сравнению с советской эпохой российский современный сервис вышколен до предела. К чему тогда все эти игры в «тайного покупателя»?
— Я пришла в крупный магазин косметики, рассчитывая сделать покупки на 10 тысяч рублей, — рассказывает менеджер Елена. — Согласитесь, сумма не маленькая. О своем желании я сразу заявила консультанту, добавив, что мне нужна помощь. Девушка кивнула головой, попросила минуточку подождать. В итоге через полчаса пустого ожидания я ушла из магазина ни с чем, — негодует она.
Истории ожидания и разочарования есть в жизни каждого россиянина. Когда социологи спросили у наших соотечественников, почему они покупают продукты в небольшом продуктовом магазине, большинство ответило: потому что магазин находится рядом с домом, и только процент сослался на хороший сервис (ФОМ). Возможно, владельцы кофеен-магазинов, желая исправить ситуацию, срочно взяли на вооружение нехитрый метод контроля своих подчиненных, и услуга «тайника», «шпиона», «разведчика», «крысы» (так продавцы окрестили «пришельцев») стала резко востребованной.
— На нашем портале в данный момент размещено более 2000 объявлений на позицию «Тайный покупатель», — говорит Валерия Чернецова, руководитель отдела аналитики рекрутингового портала Superjob.ru. — В сегменте маркетинга для вакансий с подобными видами занятости позиция «тайный покупатель» — самая распространенная. На нее приходится более 42 процентов объявлений работодателей.
Надир Алимов, один из управляющих компании, предлагающей «таинственных покупателей», говорит, что сейчас в нашей стране на метод «mystery shopping», действительно, очень высокий спрос.
— Розничные сети стали очень активно расти, они озаботились качеством сервиса, а «тайный покупатель» как раз тот инструмент, который позволяет контролировать и улучшать качество сервиса, — охотно рассказывает Надир. По его словам, нелегкая работа «тайного покупателя» позволяет заметить явные огрехи в качестве сервиса — как поздоровались, как попрощались, как обслужили.
— В советские времена был государственный контроль за тем, правильно ли взвешивают, не обманывают ли покупателя, но о качестве сервиса никто не думал, — считает управляющий. — Сегодня потребительские ожидания растут, люди хотят получать полноценную услугу, а не просто товар.
— «Шпионский контроль» — необходимость современного рынка или тлетворное влияние общества потребления?
— И то и другое, — отвечает Надир. — Сети хотят отличаться от конкурентов. И не только ценой. Потребителю важен комфорт. Отсюда возникает потребность делать хороший сервис. Для этого мало обучить персонал, его еще нужно контролировать. Проверки заказывают руководители сети, так они удостоверяются в том, что сотрудники выполняют стандарты сервиса.
Филолог Алена роль «таинственного покупателя» опробовала на себе пару раза. Ей достались заведения общественного питания, где на определенную сумму она могла заказать любые блюда. К сумме прилагалась анкета, которую нужно было заполнить и отослать не позднее 12 часов после визита. Алене надлежало оценить внешний вид ресторана, обслуживание, работу кухни и внешний вид «вспомогательных помещений» (туалеты). Придя в ресторан, она добросовестно принялась за работу. В графе «Официант подошел быстро» она честно отметила «заставил себя долго ждать», его доброжелательности она дала такую оценку: «неприветлив, мрачен или равнодушен». Анкета получилась объемная, с большим количеством негативных замечаний. Был ли ее взгляд честным и правдивым?
— Я считаю, что оценила все вполне адекватно, — говорит она. — Правда, там была одна приятная девочка, которая ну очень долго не несла заказ и чек. Я это не отметила в анкете. Мне было ее жалко.
— Вы не ощущали себя гадким шпионом?
— Нет, — ни шпионом, ни крысой, ни гадиной, — заявляет Алена. — Я даже уверена, что посетителям этого заведения моя анкета только пользу принесла.
А вот в «Обществе защиты прав потребителей» считают, что для потребителей такие «тайные проверки» особых результатов вовсе не приносят.
— Если «тайный покупатель» — добросовестный покупатель, то он, выявив нарушение прав потребителя, должен заявить в полицию либо написать заявление в Роспотребнадзор, — говорит Олег Фролов, юрист «Общества защиты прав потребителей».
Он убежден, что своей высокой миссии — улучшить качество российского обслуживания — «тайные покупатели» не выполняют, такая проверка никак и ничем не регулируются, разве что дает возможность создания дополнительных штрафов нарушителям. Кроме этого, «тайные покупатели», выполняя свою работу, могут исказить реальность».
— Конечно, работодатель имеет полное право заявлять любые требования, проводить любые проверки в зависимости от своих желаний, — рассуждает Олег Фролов. — Главное, чтобы эти дополнительные проверки не складывались из расходов потребителя.
Жаль, что руководителям госучреждений не приходит в голову нанять мнимых посетителей или мнимых больных, чтобы повысить качество обслуживания в поликлиниках, почтовых отделениях связи или налоговой.
Фото: Куксин Сергей
Текст: Татьяна Владыкина
Российская газета
